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Il cliente ha sempre ragione… tranne quando ha torto!

Il cliente ha sempre ragione… tranne quando ha torto!

Una lista di cose da fare e da non fare per assicurarti clienti sempre soddisfatti

Tutti conosciamo il detto “Il cliente ha sempre ragione”, ma vi siete mai chiesti come sia nato? La frase è diventata popolare tra i commercianti a cavallo del XX secolo e riflette un cambio di approccio radicale rispetto alle vendite. Se precedentemente, infatti, la soddisfazione o meno del cliente era considerata un “affar suo”, da quel momento in poi venne considerata un onere completamente a carico del commerciante.

La maggior parte delle aziende contemporanee, con il loro approccio “customer oriented”, portano avanti la tradizione iniziata da quei commercianti di più di un secolo fa allo scopo di fornire ai propri clienti un servizio che li faccia sentire coccolati, importanti, che li fidelizzi e li faccia spargere la voce.

Ciò nonostante, il segreto di Pulcinella è che – tenetevi forte! – il cliente non ha SEMPRE ragione. Anche se, in questi casi, il punto non è davvero capire chi ha ragione e chi torto, bensì gestire la situazione nel migliore dei modi. Il seguente elenco di consigli e azioni da evitare possono aiutarvi a trattare con un cliente insoddisfatto (ma forse non del tutto privo di colpe) in modo tale da preservare il rapporto commerciale per la buona riuscita del vostro business.

Buone norme:

  • Ascoltate, ascoltate, ascoltate.

    Anche se già si conosce la causa del problema e si sa perfettamente di non avere alcuna responsabilità, non appena il cliente comincia a parlare, fategli esprimere il suo reclamo senza interruzioni. Alla fine dello sfogo, con tono rispettoso e senza note polemiche, dategli la vostra risposta. Non dovete per forza essere d’accordo con quanto dice, ma sforzarvi di capire il suo punto di vista è il minimo che possiate fare.

  • Scusatevi.

    Fatelo anche se non avete colpe. Può forse sembrarvi arduo ma ciò nonostante ingoiate il rospo e pronunciate la parola magica. A volte è tutto quello che un cliente si aspetta da voi.

  • Trovate una soluzione.

    Anche se sapete che è il cliente ad avere torto, è vostro compito trovare una soluzione al suo problema, che si tratti di sostituire un prodotto o di tornare sul posto per un ulteriore controllo. Potrebbe costarvi tempo e denaro, è vero, ma un cliente insoddisfatto potrebbe causarvi molti più problemi nel lungo periodo se cominciasse a sconsigliare altri di servirsi presso di voi.

  • Abbiate l’ultima parola.

    Anche se avete risolto il problema l’interazione non è finita. Una telefonata o una mail per accertarvi che il cliente sia soddisfatto della nuova soluzione è il modo giusto per avere “l’ultima parola” e dimostrare il vostro interesse nella soddisfazione del cliente.

Azioni da evitare:

  • Non perdete la calma!

    Ricordate che il passaparola è la fonte di informazioni preferita dai consumatori italiani e Internet ne ha amplificato ulteriormente la portata. Quindi, anche se si è tentati dal dare una rispostaccia, fate un bel respiro e trattenetevi. Rispondere per le rime a un cliente non è mai un bel biglietto da visita.

  • Non sottolineate il torto altrui.

    Evitate di enumerare le ragioni per cui è il cliente ad avere torto, anche se sono evidenti. A volte è meglio semplicemente domandare “Cosa possiamo fare per aiutarla?” distogliendo così l’attenzione dal problema (che sia colpa vostra o meno) per focalizzarsi sulla sua soluzione.

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Il cliente ha sempre ragione… tranne quando ha torto! ultima modifica: 2016-11-07T10:02:41+00:00 da visirun morecontrol